Проведение независимой оценки качества оказания услуг библиотеками Суземского района (на 1.01.2020г.)

Введение: Независимая оценка качества услуг, осуществляемая в сфере культуры, имеет статус одной из форм общественного контроля. Основными участниками процедуры являются общественные советы, на которые возложены функции по проведению оценки, организации-операторы, органы власти, координирующие данный процесс, а также сами учреждения. Учреждения культуры, поставщики услуг, выступают в роли объектов оценки, их обязанность заключается в обеспечении открытости и доступности информации о деятельности, а также в выстраивании обратной связи с потребителями через свои сайты. Механизм независимой оценки призван обеспечить открытость деятельности учреждений, предоставить гражданам информацию о качестве оказания услуг данными организациями, а также повысить качество их работы. В целом, система независимой оценки направлена на повышение качества работы библиотек, повышение удовлетворенности населения их работой, создание условий для мотивации сотрудников на предоставление качественных государственных (муниципальных услуг).

Правовую основу независимой оценки качества оказания услуг организаций культуры составляют:

- Закон Российской Федерации от 09.10.1992 № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре»;

- приказ Министерства культуры Российской Федерации от 20.02.2015 № 277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещенной на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет» (зарегистрирован Минюстом России 08.05.2015 регистрационный № 37187);

- приказ Министерства культуры Российской Федерации от 22.11.2016 № 2542 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры» (зарегистрирован Минюстом России 02.12.2016 регистрационный № 44542) (далее – приказ Минкультуры России № 2542).

Сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг библиотек Суземского района осуществлялся по двум направлениям:

1) изучение и оценка информации, размещенной на официальном сайте Суземской межпоселенческой библиотеки в сети «Интернет», (на сайте так же есть раздел «Библиотеки Суземского района» (включающий информацию о сельских библиотеках), поэтому эта информация тоже учитывалась).

2) изучение мнений получателей услуг.

В целях обеспечения технической возможности выражения мнений получателями услуг о качестве оказания услуг библиотеками Суземского района на официальном сайте размещена анкета в интерактивной форме для оценки качества оказания услуг.

При изучении мнений получателей использовались следующие основные каналы информации услуг:

1) Интернет-канал.

Опрос получателей услуг путем заполнения в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» анкеты в интерактивной форме;

2) Личный опрос (социологическое исследование).

Опрос получателей услуг в устной форме с последующим занесением данных в анкету либо заполнение получателем услуг анкеты на бумажном носителе;

3) Опрос по телефону.

Опрос получателей услуг организаций культуры по каналам телефонной связи в устной форме с последующим занесением данных в анкету;

4) Электронная почта.

Опрос получателей услуг путем отправки электронного сообщения с формой анкеты для заполнения получателем услуги и последующей отправкой

При формировании анкеты использовались варианты вопросов, приведенные в приложении к Методическим рекомендациям к приказу Министерства культуры Российской Федерации от «07» марта 2017 г. № 261.

Для получения объективной картины удовлетворенности получателей услуг качеством оказания услуг организациями культуры было рекомендовано все организации культуры разделить на 3 категории в зависимости от количества получателей услуг и для каждой организации культуры определить необходимое количество собираемых анкет. Библиотеки Суземского района попали в категорию - Малые организации культуры, так как количество получателей услуг в библиотеках в год менее 12 000 человек. Количество анкет для малых организаций культуры составляет не менее 150 в год.

Всего за отчетный период в опросе-анкетировании приняли участие 163 респондента. Участие пользователей в опросе было свободным и добровольным. Проведение опроса осуществлялось на анонимной основе.

После сбора анкет был произведен расчет интегрального значения показателей работы библиотек Суземского района, определяемый путем анализа данных, полученных при изучении мнений получателей услуг

Приложение №1

Таблица Расчет интегрального значения показателей i-ой организации культуры, определяемого путем анализа данных, полученных при изучении мнений получателей услуг.

Приложение №2

Результаты по библиотекам Суземского района получились следующие: Приложение № 3 Таблица с результатами

По средствам ответов на вопросы анкеты, оценивались:

- открытость и доступность информации об учреждении;

- комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения;

- время ожидания предоставления услуги;

- доброжелательность, вежливость, компетентность работников учреждений, оказывающих услуги в сфере культуры;

- удовлетворенность качеством оказания услуг

В ходе проведения сбора и обобщения данных об условиях оказания услуг библиотеками, были выявлены как положительные стороны, так и ряд проблем.

В общем показатели говорят о высокой информированности пользователей о деятельности библиотек Суземского района. Приятно, то, что респонденты высоко отметили интеллектуальные ресурсы обслуживания библиотекарей, от знаний, умений, общей культуры которых зависят качество и количество предоставляемых услуг.

В целом из опроса мы видим, что социальный статус библиотек по-прежнему остается высоким, общество сохранило устойчивый интерес к чтению. Для большинства населения общедоступные библиотеки остаются единственным бесплатным источником получения информации, способствуют привлечению населения к чтению, сохранению культурных традиций на фоне бурно развивающихся информационных процессов, содействуют социальной адаптации к социальным переменам. Если обобщить мнения читателей, то следует отметить, что деятельность библиотек Суземского района соответствует требованиям и информационным потребностям той части населения, тех посетителей библиотеки, которые являются ее реальными пользователями. Библиотеки освоили многие новые формы работы, о чем говорят и увеличение числа посещений библиотеки, но обслуживания в стационарных условиях недостаточно, потребности населения требуют развития виртуальных форм общения, широкого использования ресурсов Интернет. По-прежнему остро стоит вопрос о материально-технической базе библиотек: библиотечные здания, оборудование, технические средства. В Суземском районе из 15 библиотек компьютерной техникой оснащены 11 библиотек, из-за недостаточного бюджетного финансирования доступ в Интернет имеют всего 7 библиотек. Необходимо развитие дальнейшее развитие ИКТ в сельских библиотеках, для получения денежных средств на компьютерную технику библиотеки Суземского района принимают участие в конкурсах разного уровня. От организации внутренней среды, использования оборудования и технических средств зависят оперативность выполнения услуг, их доступность для читателей, возможность предоставления более широкого перечня услуг. Анализируя эти показатели можно сделать вывод, что несмотря на отдельные отрицательные моменты, а именно низкую обеспеченность библиотек информационно – коммуникативными технологиями, в целом, наши читатели вполне удовлетворены тем уровнем комфорта, который предоставляют библиотеки Суземского района, и тем качеством обслуживания, которое они получают.

Важной составляющей библиотечных ресурсов обслуживания является доступность библиотечных услуг для лиц с ограниченными возможностями здоровья - это 24,6% наших читателей. Из пожеланий респондентов в анкетах можно сделать вывод, что во многих библиотеках Суземсского района требуется принятие мер в помощь социальной адаптации людей с ограниченными возможностями, библиотечное пространство мало приспособлено для этой категории читателей, особенно с болезнями опорно-двигательного аппарата. Во многих библиотеках нет пандусов, специальных дверей, туалетов, стеллажей, отсутствует звуковая и тактильная информация. Так же необходимо современное техническое оборудование для инвалидов разных категорий, оно отсутствует в библиотеках Суземского района. Но не смотря на отсутствие специализированных технических средств в библиотеках назначены ответственные за сопровождение инвалидов по территории библиотек, поэтому инвалиды имеют доступ к культурным мероприятиям и услугам библиотек. Необходимо обеспечить условия доступности библиотечных услуг в соответствии с требованиями создания доступной среды для маломобильных групп населения.   

В конце анкеты респонденты в свободной форме могли внести свои предложения и пожелания. Большинство опрошенных, в данной графе, как и в 2017 году, так же указало на то, что библиотекам необходимы новые книги и подписка на периодические издания, так как рост новых поступлений незначителен и производится, в основном, в виде благотворительности. Из-за недостаточного  финансирования комплектования в библиотеках по-прежнему ощущается недостаток современной художественной литературы, новых изданий по естественным, техническим и гуманитарным наукам, а также новой литературы для детей всех возрастных групп. Внебюджетное комплектование также не решает вопрос обновления книжных фондов, поскольку процент поступления новой литературы благотворительно очень мал. Как мы увидели из анкетирования в этом вопросе за год мало, что изменилось.

Подводя итоги опроса-анкетирования за прошедший период, необходимо отметить, что по сравнению с прошлым годом число респондентов уже увеличилось в три раза. В 2020 году нужно каждой библиотеки выстроить свою деятельность таким образом, чтобы количество участников анкетирования возросло, тогда полученные данные об ожиданиях услуг пользователей в полной мере помогут библиотекам гораздо продуктивнее выстраивать взаимоотношения с читателями, определить, куда двигаться дальше на пути внедрения новых информационных технологий и услуг.

Исследование интернет – сайта осуществлялось методом сплошного просмотра содержимого страниц веб – ресурса с выявлением и фиксацией признаков наличия соответствующей требованиям информации, качества ее содержания, удобство доступа к текстам для посетителей Интернет – сайта.

Выявлено, что в работе библиотек Суземского района по наполнению сайта имеются недостатки. На сайте учреждения отсутствует информация:

·        Схема размещения организации культуры, схема проезда

·        Дата создания организации культуры, сведения об учредителе (учредителях)

·        Учредительные документы (копия устава, свидетельство о государственной регистрации, решение учредителя о создании и о назначении руководителя организации культуры, положения о филиалах и представительствах)

·        Фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава организации культуры, её структурных подразделений и филиалов (при их наличии).

·        Копии нормативных правовых актов, устанавливающих цены (тарифы) на услуги либо порядок их установления

·        Копия плана финансово-хозяйственной деятельности организации культуры, утвержденного в установленном законодательством Российской Федерации порядке, или бюджетной сметы (информация об объеме предоставляемых услуг)

·        Информация о материально-техническом обеспечении предоставления услуг организацией культуры

·        Копии лицензий на осуществление деятельности, подлежащей лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации

·        Информация о выполнении государственного (муниципального) задания, отчет о результатах деятельности учреждения

·        Результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности

·        План по улучшению качества работы организации

В связи с этим сделаны следующие выводы: привести сайт в соответствие с требованиями МК РФ (приказ Министерства культуры Российской Федерации от 20.02.2015 № 277 «Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещенной на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети «Интернет» (зарегистрирован Минюстом России 08.05.2015 регистрационный № 37187), поддерживать в актуальном состоянии размещение информации о своей деятельности на официальном сайте Суземской межпоселенческой библиотеки.